随着越来越多的人依靠电信公司来连接全球不同网络,电信行业竞争愈演愈烈。为了保持竞争优势,电信公司必须提供更加高效、更低成本且更先进的服务。然而,业务的快速扩张及运营流程的庞大体量使许多电信提供商面临着管理数据、控制成本、提高业务灵活性、吸纳人才以及开发新服务的巨大挑战,这些痛点均无一例外地阻碍着电信提供商向客户提供创新服务。

RPA在帮助电信公司应对和解决这些挑战方面具备独特优势。许多行业分析师预测,未来三到五年,自动化将迎来显著增长并将发展成电信行业关键解决方案之一。RPA可能将成为电信行业在全球舞台上不断发展壮大的“完美搭档”,它不仅可以帮助电信公司管理大型非结构化数据集,还可以通过精简运营任务来提升电信公司对行业变革的响应能力。

以一家总部位于西班牙的欧洲电信提供商为例。该电信提供商拥有约8万名员工和1000万个客户。为了应对公司的快速发展及业务处理量的剧增,公司竭力精简业务流程并全面优化客户体验,然而阻碍重重,其中的最大难题包括运营灵活性不足、信息流通不畅,以及高运营成本（OPEX）和资本支出（CAPEX）。

该电信提供商需同步运行多个数据源、应用和操作系统来维持公司业务运营,且来自网络提供商、工程师、销售代表和客户的海量数据资料存在不兼容问题,既有电子文档又有纸质文档形式。这种数据存储和管理的不一致性意味着不同平台之间的通信通常出现问题,而解决这些问题往往耗时长达24小时,且期间需要员工进行大量人工干预。

此外,电信提供商还需全力控制成本,包括维护数据完整性和安全性所需费用、员工工资、营销和广告以及软硬件支出等。若无法实现高效成本管理,就意味着公司无法充足投入运营工作来改善客户体验,进而致使公司无法按时交付服务；同时,员工也没有足够时间去建立更深层次的客户关系。最终,公司经常忙于解决客户服务的延迟交付问题。

而RPA为该电信提供商提供了一个有效解决方案。高度定制化的RPA方案提供了强大的功能和工具,让公司得以更轻松地管理其后端办公系统的工作流程,并处理大量重复性及基于规则的操作流程。部署RPA之后,公司生产力提升了14％,且将数据传输时间缩短至几分钟内,使得公司每年额外节省成本约300万欧元。该电信提供商还利用RPA功能大幅改善公司内部数据通信以及客户通信,其呼叫中心,95％以上的通信都已实现自动化,平均响应时间缩短至1.5分钟,从而大大提升了客户服务能力。

效果显著